An anderer Stelle haben wir über unseren Messestand, die Sonderfläche Print- & Media-Innovation berichtet: Für den zuständigen Messebauer, die Werbefactory aus Fröndenberg-Langschede, zählen persönlicher Service und Fullservice zum Markenkern. Das passt gut zum Thema der Sonderfläche. 

Dieser Beitrag wurde vollständig und ohne Weisung in unserer Redaktion verfasst und vom genannten Unternehmen freundlicherweise gesponsert (Info).

Wow, es gibt ihn noch, den echten Service. Kein Auslaufmodell, vielmehr ein Alleinstellungsmerkmal.

Mit unserem Messestand im Rahmen der Fachmesse viscom 2019 zählen wir zu den Ausstellern, die sich erstens mit Messebau nicht sonderlich gut auskennen und zweitens diverse Sonderwünsche beim Messebauer angefragt haben. Die Sonderfläche ist ein Sammelstand, auf dem wir gemeinsam mit sechs Ausstellern unter dem Motto „Print &-Media-Innovations“ ausstellen: Verschiedene kleine Messestände in einem. 

Service? Geht doch!

Aus früheren Jahren sind mir solche Messebauer in Erinnerung, bei denen sich schon der erste Kontakt nicht gut angefühlt hat. Genervte Supporter, behördliche Strukturen, schwierige Kommunikation und vor Ort wurde seitens der Messebauer selten so agiert, wie es vorher abgestimmt war. Komplikationen waren die Regel.

Werbefactory hat uns
gewonnen und gebunden. 

Spürbar anders bei der Werbefactory: Schon der erste telefonische Kontakt war offen, zuvorkommend und freundlich. Die Servicemitarbeiterin war gleich im Thema und an konkreten Details interessiert, hat sich alles in Ruhe notiert und sodann ein vorläufiges Angebot erstellt: Präzise, visuell verständlich, eingepackt in eine sehr freundliche E-Mail-Nachricht. Trotz etlicher Änderungen und diverser Anläufe, die sich durch die Mitaussteller zwangsläufig noch ergaben, kein Murren. Stattdessen wurden unsere Wünsche exakt eingearbeitet und neue Entwürfe übersendet. Alles auf dem schnellen Weg, per E-Mail jeweils mit einem PDF im Anhang.

Praktisch, nicht nur theoretisch gut

Auch vor Ort in den Messehallen haben wir einen Messebauer und Werbetechniker erlebt, der nicht viel redet, sondern macht. Der letzte Messestand 2018 war bereits bei Ankunft fix und fertig installiert – so, wie von uns bestellt. Ohne explizite Aufforderung, haben die Installateure sogar noch Regale in der Küche installiert, die uns ansonsten bitter gefehlt hätten.

Selbstverständlich sind
solche Extras leider nicht.

Freundlichkeit? Auch das ist selten geworden. Die Installateure, die wir zweimal vor Ort angetroffen haben, waren trotz Zeitdruck konkret, professionell und freundlich. Wir stellen seit nunmehr 15 Jahren regelmäßig auf Messe aus, auf Flächen von 30 bis 150 Quadratmetern. Noch nie zuvor habe ich im Messebau erlebt, dass Service, Präzision und Flexibilität derart reibungslos ineinandergreifen. 

Eine positive Überraschung.

Es gibt sie also noch: serviceorientierten Unternehmen – mit ihnen treue, zufriedene Kunden wie wir. Hier zeigt sich, dass es nicht zwingend kühl, autokratisch, automatisch oder sogar unfreundlich zugehen muss, um erfolgreich im Markt zu bestehen.

Zufriedene Kunden
sind Botschafter der Marke

Das Unternehmen kann sich guter Mund-zu-Mund-Propaganda sicher sein. Im Rahmen der vorangegangenen Fachmesse viscom habe ich zwei weitere Aussteller getroffen, die durch Empfehlung von Dritten ebenfalls mit der Werbefactory ins Geschäft gekommen sind: „Wir haben die Rückwandwerbung, den kompletten Messebau und das gesamte Catering bestellt. und waren zum ersten Mal die organisatorischen Sorgen los, weil der Dienstleister geliefert hat, was bestellt war , ohne den üblichen Stress.“

Beim Verfassen von Fachbeiträgen, über Themen wie Service und Dienstleistungen, denke ich immer wieder mal an die Werbefactory: Der gute Draht zu den Kunden zeigt, dass der Wunsch nach mehr Dienstleistung im Umfeld von digitaler Effizienz nicht übertrieben, altbacken oder gar unmöglich ist.

Ich war neugierig und habe den Geschäftsführer Andreas Gnadt angerufen. Mich hat interessiert, warum er mit seinem Team so überzeugend dienstleisten kann und warum das andere Unternehmen nicht schaffen. 

Andreas Gnadt über Service und Kundennähe

Andreas Gnadt: „Ich freue mich, dass Sie als unser Kunde so zufrieden sind. Über unser Marktbegleiter möchte ich ungerne sprechen. Lassen Sie uns über unseren Betrieb reden!“

Wie schaffen Sie dieses mehr an Dienstleistung,
im Vergleich zu anderen Dienstleistern Ihrer Branche?

Andreas Gnadt: „Das Messegeschäft ist ziemlich komplex. Schon ein nackter Messestand besteht aus vielen einzelnen Teilen. Denken wir an die Konstruktion, Stromversorgung, Beleuchtungen, Mobiliar und Teppichböden, Kücheneinrichtungen, Aufbauten, Deckenkonstruktionen und so weiter.

Ich will hier nicht von ‚Trick‘ sprechen, sondern von Erfahrung. Aus Erfahrung wissen wir z. B., dass sich unsere Kunden mit vielen Details einfach nicht auskennen, die nötig sind, um einen professionellen Messestand zu bauen.

Die meisten wollen das auch gar nicht. 

Was Sie als Trick bezeichnen, Herr Zietlow, ist das Verständnis dafür, was unsere Kunden wollen und vor allem auch, was sie nicht wollen. Und sie wollen sich nicht um Dinge kümmern, von denen sie eigentlich gar nicht viel verstehen. Kein Kfz-Händler würde seinen Kunden einen Kanister Öl in die Hand drücken und verlangen, den Ölwechsel selbst durchzuführen.“

Ja, so etwa haben wir es
mit ihren Wettbewerbern erlebt

Andreas Gnadt: “Andere Messebauer oder Werbetechniker verlangen dahingehend vielleicht Eigenleistungen, die Kunden aber häufig gar nicht leisten können. Wir nehmen darauf Rücksicht und dienstleisten zwar auch, aber eben meistens nicht nur Komponenten, die wir dann nur hinstellen, sondern fast immer das große Ganze. Viele, die zum ersten Mal ausstellen, sind überrascht, an was man alles denken muss. Also stellen wir uns darauf ein und nehmen unseren Kunden viele dieser Dinge ab.“

Wie können Sie diese breite Palette zu diesen fairen Preisen liefern und das häufig noch unter Zeitdruck?

Andreas Gnadt: „Wir drucken und entwickeln bzw. dienstleisten fast alles inhouse – das schließt eine Produktionsfläche von 800 Quadratmetern für Werbetechnik oder Hallen für die Fahrzeugbeschriftung mit ein. Vor Ort, z. B. auf der Baustelle für einen Messestand, treffen dann eben nicht zig Dienstleister zusammen, die oft nur bedingt durch den Auftraggeber koordiniert wurden. Stattdessen überblicken wir den Auftrag insgesamt. Angefangen beim Messebau, über die Elektronik, bis hin zum Mobiliar: von einfach bis hin zu Luxusausstattungen. Aber auch in Bezug auf weitere Dienstleistungen.“

Weitere Dienstleistungen?

„Wie erwähnt, sind wir Dienstleister im Bereich Werbetechnik. Das schließt z. B. beim Aufbau von Fahnen oder bei der Installation von Schildern, Pylonen bzw. großen Werbetürmen sowie bei der Leuchtwerbung immer auch die Installation mit ein. Schon im klassischen Bereich Werbetechnik ist dem Kunden meistens nicht damit geholfen, wenn wir das Schild produzieren und ihm vor die Tür stellen. Natürlich ist dann auch die fachgerechte Installation gefragt.

Und auf Messen?

Dasselbe Prinzip. Wir stellen die Messstände auf, kümmern uns aber auch um das gesamte Drumherum. Natürlich auch um die Werbetechnik, die wir vor Ort installieren – seien es komplexe Werbeschilder oder Folien für Messerückwände.

Wir kannten diesen Servicelevel vorher nicht. Es hat sich gut angefühlt, einen Tag vor der Messe in die Halle zu kommen und den fix- und fertigen Messestand ohne Beanstandungen vorzufinden.

Andreas Gnadt: „Dann empfehlen Sie uns gerne weiter (und lacht).“

Sie werden ja unter den Ausstellern schon wärmstens empfohlen – ein anderer Aussteller schwärmte vom Catering? Was hat das mit Werbetechnik zu tun?

Andreas Gnadt: „Nichts und sehr viel: Es hat etwas mit Service zu tun. Wie erwähnt: Unsere Kunden möchten sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, nicht auf die Organisation von Verkaufs- oder Messeständen. Das Catering ist sicher nicht unser Kerngeschäft, aber wir machen es gut. Es ist sinnvoll, diese Dienstleistung inklusive anzubieten. Einfach, da wir unseren Kunden viele extra Wege ersparen.“

Catering als Booster für Ihre Dienstleistung insgesamt?

Andreas Gnadt: „Ja und nein. Natürlich wissen viele Kunden zu schätzen, dass wir alles rund um den Messestand liefern, also gerade eben nicht nur die Werbetechnik und die Installationen. Dieser spezielle Service ist mehr als ein Werbegag. Für unsere Kunden sind wir

Allround-Dienstleister
für Messen oder Veranstaltungen.

Da sind Catering, Kücheneinrichtungen oder Geschirrlieferung, das Spülen von Gläsern, dass Liefern von Buffets etc. elementare Bestandteile für eine erfolgreiche Veranstaltung.“

Wird das häufiger angefragt?

Andreas Gnadt: „Ja. Neben klassischen Messen statten vor allem auch große Veranstaltungen vollständig aus: Ordermessen, Hochzeitsmessen, Gesundheitsmessen und so weiter. Hier bauen wir sämtliche System-Stände, kümmern uns um alle technischen Fragen und sodann, als eine wesentliche Dienstleistung, eben auch um die Bewirtung von Ausstellern und Messebesuchern. Hier treten wir als Fullservice-Dienstleister mit fix- und fertigen Paketen auf.“

Und die Werbetechnik?

Andreas Gnadt: „Natürlich inklusive Werbetechnik. Was bedeutet denn Werbetechnik, Herr Zietlow? Wo fängt Werbung an und wo hört sie auf. Nochmal: In einem Werbeturm vor einem großen Einkaufszentrum steckt sogar viel mehr technische Dienstleistung als reine Werbeleistung im engeren Sinne. Schon in diesem Bereich dienstleiten wir alles, was mit der eigentlichen Werbung in Verbindung steht. Auf Messen sind dies neben Möbeln oder der Einrichtung für Küchen eben auch die weiteren Dienstleistungen, wie Geschirr, Geschirrreinigung und sodann auch alles, was Sie unter Catering verstehen.“

Das erfordert Expertise auch außerhalb der Werbetechnik!?

Andreas Gnadt: „Nochmals am Beispiel der Werbeschildkonstruktion: Wir beschäftigen auch Elektriker, Statiker oder Konstrukteure, neben Kreativen und Werbetechnikern. Letztere können komplexe Fenster- oder Autobeschriftungen installieren, auch, wenn es filigran und fummelig wird Bei Outdoor-Installationen arbeiten unsere Experten aus verschiedenen Gewerken sodann aber Hand in Hand zusammen. 

Zum Beispiel Fahnen: Die müssen nicht nur gut aussehen und optimal gestaltet sein, sondern auch Herbsttürme überstehen. So auch bei einem Werbeschild an der Fassade. Einerseits soll das Schild werbetechnisch Eindruck machen. Andererseits soll es viele Jahre an der Fassade halten und dort z. B. so professionell installiert bzw. verschraubt werden, dass kein Wasser eindringt.“

Ist dieser Fullservice Ihr Erfolgsgeheimnis?

Andreas Gnadt: „Ja, ganz sicher. Es hat sich bezahlt gemacht, sämtliche Kompetenzen entlang der Werbetechnik-Dienstleistung selbst im Hause zu haben. Wir sind kaum von Dritten abhängig und können deshalb sehr flexibel und kompetent dienstleisten.“

Dienstleisten rund um das Thema Werbetechnik?

Andreas Gnadt: „Ja, so könnte man es formulieren und Sie wissen jetzt, wie weit gefächert dieses Umfeld sein kann“ erklärt Andreas Gnadt.

Vielen Dank für das Gespräch!

Was wir daraus lernen

In diesem komplexen Bereich Werbetechnik ist schon klar, dass sich der Bereich ohne persönliche Dienstleistung kaum bewerkstelligen ließe. Dennoch zeigen sich auch oder gerade große Unterschiede im Service-Level. Beginnend beim ersten Anruf, über exzellente, detaillierte technische Zeichnungen, gut sortierte, übersichtliche Angebote, die kompetente Installation vor Ort und, gar nicht so banal: Freundlichkeit entlang des gesamten Prozesses.

Vergleichbar mit Druckdienstleistungen, die sich nur durch Handarbeit erstellen lassen, stehen hochwertige Dienstleistungen nach wie vor hoch im Kurs. Hier finden Unternehmen gute Anregungen, die sich in Puncto digitalisiertes Marketing vielleicht verzettelt haben und wieder mehr Nähe zu ihren Stammkunden suchen.

Andreas Gnadt: Ich freue mich, dass Sie als unser Kunde so zufrieden sind. Über unser Marktbegleiter möchte ich ungerne sprechen. Lassen Sie uns über unseren Betrieb reden!

Andreas Gnadt: Das Messegeschäft ist ziemlich komplex. Schon ein nackter Messestand besteht aus vielen einzelnen Teilen. Denken wir an die Konstruktion, Stromversorgung, Beleuchtungen, Mobiliar und Teppichböden, Kücheneinrichtungen, Aufbauten, Deckenkonstruktionen und so weiter.

Ich will hier nicht von ‚Trick‘ sprechen, sondern von Erfahrung. Aus Erfahrung wissen wir z. B., dass sich unsere Kunden mit vielen Details einfach nicht auskennen, die nötig sind, um einen professionellen Messestand zu bauen.

Die meisten wollen das auch gar nicht.

Was Sie als Trick bezeichnen, Herr Zietlow, ist das Verständnis dafür, was unsere Kunden wollen und vor allem auch, was sie nicht wollen. Und sie wollen sich nicht um Dinge kümmern, von denen sie eigentlich gar nicht viel verstehen. Kein Kfz-Händler würde seinen Kunden einen Kanister Öl in die Hand drücken und verlangen, den Ölwechsel selbst durchzuführen.

Andreas Gnadt: Andere Messebauer oder Werbetechniker verlangen dahingehend vielleicht Eigenleistungen, die Kunden aber häufig gar nicht bringen können. Wir nehmen darauf Rücksicht und dienstleisten zwar auch, aber eben nicht nur Komponenten, die wir nur hinstellen, sondern fast immer das große Ganze. Viele, die zum ersten Mal ausstellen, sind überrascht, an was man alles denken muss. Also stellen wir uns darauf ein und nehmen unseren Kunden viele dieser Dinge ab.

Andreas Gnadt: Wir drucken und entwickeln bzw. dienstleisten fast alles inhouse – das schließt eine Produktionsfläche von 800 Quadratmetern für Werbetechnik oder Hallen für die Fahrzeugbeschriftung mit ein. Vor Ort, z. B. auf der Baustelle für einen Messestand, treffen dann eben nicht zig Dienstleister zusammen, die oft nur bedingt durch den Auftraggeber koordiniert wurden. Stattdessen überblicken wir den Auftrag insgesamt. Angefangen beim Messebau, über die Elektronik, bis hin zum Mobiliar: von einfach bis hin zu Luxusausstattungen. Aber auch in Bezug auf weitere Dienstleistungen.

Andreas Gnadt: Wie erwähnt, sind wir Dienstleister im Bereich Werbetechnik. Das schließt z. B. beim Aufbau von Fahnen oder bei der Installation von Schildern, Pylonen bzw. großen Werbetürmen sowie bei der Leuchtwerbung immer auch die Installation mit ein. Schon im klassischen Bereich Werbetechnik, ist dem Kunden meistens nicht damit geholfen, wenn wir beispielsweise ein Schild produzieren und das dann einfach vor die Tür stellen. Natürlich muss es auch fachgerecht installiert werden.

Andreas Gnadt: Dasselbe Prinzip. Wir stellen die Messstände auf, kümmern uns aber auch um das gesamte Drumherum. Natürlich auch um die Werbetechnik, die wir vor Ort installieren – seien es komplexe Werbeschilder oder Folien für Messerückwände.

Andreas Gnadt: Dann empfehlen Sie uns gerne weiter.

Andreas Gnadt: Nichts und sehr viel: Es hat etwas mit Service zu tun. Wie erwähnt: Unsere Kunden möchten sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, nicht auf die Organisation von Verkaufs- oder Messeständen. Das Catering ist sicher nicht unser Kerngeschäft, aber wir machen es gut. Es ist sinnvoll, diese Dienstleistung inklusive anzubieten. Einfach, da wir unseren Kunden viele extra Wege ersparen.

Andreas Gnadt: Ja und nein. Natürlich wissen viele Kunden zu schätzen, dass wir alles rund um den Messestand liefern, also gerade eben nicht nur die Werbetechnik und die Installationen. Dieser spezielle Service ist mehr als ein Werbegag. Für unsere Kunden sind wir

Allround-Dienstleister
für Messen oder Veranstaltungen.

Da sind Catering, Kücheneinrichtungen oder Geschirrlieferung, das Spülen von Gläsern, dass Liefern von Buffets etc. elementare Bestandteile für eine erfolgreiche Veranstaltung.

Andreas Gnadt: Ja. Neben klassischen Messen statten vor allem auch große Veranstaltungen vollständig aus: Ordermessen, Hochzeitsmessen, Gesundheitsmessen und so weiter. Hier bauen wir sämtliche System-Stände, kümmern uns um alle technischen Fragen und sodann, als eine wesentliche Dienstleistung, eben auch um die Bewirtung von Ausstellern und Messebesuchern. Hier treten wir als Fullservice-Dienstleister mit fix- und fertigen Paketen auf.

Andreas Gnadt: Natürlich inklusive Werbetechnik. Was bedeutet denn Werbetechnik, Herr Zietlow? Wo fängt Werbung an und wo hört sie auf. Nochmal: In einem Werbeturm vor einem großen Einkaufszentrum steckt sogar viel mehr technische Dienstleistung als reine Werbeleistung im engeren Sinne. Schon in diesem Bereich dienstleiten wir alles, was mit der eigentlichen Werbung in Verbindung steht. Auf Messen sind dies neben Möbeln oder der Einrichtung für Küchen eben auch die weiteren Dienstleistungen, wie Geschirr, Geschirrreinigung und sodann auch alles, was Sie unter Catering verstehen.

Andreas Gnadt: Nochmals am Beispiel der Werbeschildkonstruktion: Wir beschäftigen auch Elektriker, Statiker oder Konstrukteure, neben Kreativen und Werbetechnikern. Letztere können komplexe Fenster- oder Autobeschriftungen installieren, auch, wenn es filigran und fummelig wird. Bei Outdoor-Installationen arbeiten unsere Experten aus verschiedenen Gewerken sodann aber Hand in Hand zusammen. 

Zum Beispiel Fahnen: Die müssen nicht nur gut aussehen und optimal gestaltet sein, sondern auch Herbsttürme überstehen. So auch bei einem Werbeschild an der Fassade. Einerseits soll das Schild werbetechnisch Eindruck machen. Andererseits soll es viele Jahre an der Fassade halten und so professionell installiert bzw. verschraubt werden, dass z. B. kein Wasser eindringt.

Andreas Gnadt: Ja, ganz sicher. Es hat sich bezahlt gemacht, sämtliche Kompetenzen entlang der Werbetechnik-Dienstleistung selbst im Hause zu haben. Wir sind kaum von Dritten abhängig und können deshalb sehr flexibel und kompetent dienstleisten.

Andreas Gnadt: Ja, so könnte man es formulieren und Sie wissen jetzt, wie weit gefächert dieses Umfeld sein kann. Im Endeffekt spart diese Palette nicht nur Zeit und Geld bei unseren Kunden, sondern auch bei uns selber. Im Messebau gibt es viele Bereiche, die miteinander abgestimmt werden müssen. Je mehr wir selber leisten, desto weniger Zeit verlieren wir durch die Koordination. 

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche betreffende Bezeichnungen gelten gleichermaßen für beiderlei Geschlecht.