Heutzutage ist ein schneller, sicherer Kauf von Drucksachen wie Flyer, über  Bestellvorgänge im Internet kein Problem mehr. Wie funktioniert Mass Customization, wenn die Produkte komplexer werden – denken wir an Ordner mit frei gestaltbaren Inhalten mit weitreichenden Veredelungsmöglichkeiten? Malte Linneweh, Leiter Marketing und Kommunikation bei Achilles in Celle, kommt die Aufgabe zu, vielschichtige Print-Produkte bestellbar zu machen.

Malte Linneweh ist für mich einer der interessantesten Manager im Printsektor, denn er hat wie kaum ein anderer in dem Business die Herausforderung angenommen, eine stattliche Palette teils sehr komplexer Drucksachen einfach, simpel und bestellbar ins Digitale zu transformieren – und über einen Druckshop im Internet konfigurier- und bestellbar zu machen.

Die Grenzen zwischen Automation und Handarbeit, zwischen Kreativität und Automation oder Emotion und Effizienz, sind fließend. Am Beispiel easyordner.de, initiiert von der Achilles-Gruppe mit verschiedenen Produktionsbetrieben in Europa und dem Hauptsitz in Celle, lässt sich gut verdeutlichen, wie Automation und Individualität im Onlineprint interagieren können.

Der Leitsatz: „alles was sich digitalisieren lässt, wird auch digitalisiert“ ist prägnant und klingt auf den ersten Blick logisch. Tatsächlich bleibt die völlige Digitalisierung häufig eine Theorie. In der täglichen Praxis da draußen, sind viele Prozesse, besonders in der Produktion und im Service, tatsächlich um einiges vielschichtiger.

Beispiele: Theoretisch ist Mass-Customization, die massenhafte Individualisierung von Produkten, eine tolle Sache. Menschen mögen Individualität. Praktisch scheitert sie häufig daran, dass Kunden nur bis zu einer gewissen Komplexität gerne bereit sind, Produkte in der digitalen Anonymität des Internets, über Editoren zu gestalten.

Der Shop easyordner.de setzt schon hier an und zwängt Kunden keine eierlegende, digitale Wollmilchsau auf. Überall im digitalen Bestellprozess wird deutlicher und präsenter als üblich, auf die Mensch-zu-Mensch-Interaktion verwiesen: Persönlicher Service, wenn es doch mal komplizierter wird. Mir ist der Satz von Lukasz Gadowski, dem Macher von Spreadshirt, im Kopf geblieben:

„People like Customization, but they don’t like to customize“

Noch ein Beispiel: Theoretisch könnte Data-Mining, eine Technologie, die seit 20 Jahren immer wieder mal stärker diskutiert wird, enorme Umsatzpotenziale bergen. Praktisch findet der aktuelle Smart-Data-Trend häufig seine Grenzen etwas oberhalb bestehender Möglichkeiten von CRM-, Kundenmanagement-Systemen.

Der Grund ist, dass es immer auch um die Aufwand-Nutzen-Abwägung geht – denken wir nur an den Datenschutz, die personellen Aufwände für die Datenpflege sowie die Kosten für Technologien, Systemwartungen, Schulungen etc. Außerdem sind die Datenbestände immer nur so gut, wie die Menschen die sie pflegen oder so schlecht, wie die Automaten, die sie sammeln.

Theoretisch könnten Konsumenten über ihre Smartphones sogar Butter, Milch und Eier im Internet kaufen. Die Smartphone-Screens sind praktisch aber häufig viel zu klein. Der Vorteil der praktischen Mobilität, ist häufig der größte Engpass für viele Bereiche des E-Business. Das gilt häufig schon für Preisvergleiche. Umso mehr für Shopping, besonders bei speziellen Print-Sortimenten.

Desktop-Screens haben ihre Vorrangstellung für Einkäufe oder Preisvergleiche im Internet aktuell sogar ausbauen können, schon da Nutzer viele Informationen auf einen Blick betrachten wollen.

Vor zehn Jahren haben mich Digitalisierungs-Freaks für diese Prognose mitleidig beiseite gelegt.

Theoretisch könnten Social-Bots oder sprachgesteuerte Computersysteme, auch Supporter im Druckereisupport heute schon vollautomatisch ersetzen. Praktisch ist das Gespräch von Mensch zu Mensch im Sinne einer gelungenen Customer Experience elementar wichtig. Kunden wünschen persönliche Ansprechpartner in gewissen Situationen – aus emotionalen und aus sachlichen Gründen.

Malte Linneweh kommt jetzt, mehr noch als vielen anderen seiner Kollegen in der Branche, die Aufgabe zu, das richtige Verhältnis zwischen digitalem Service und Persönlichkeit gegenüber den Kunden auszuloten.

Die Kunst im E-Business, dass Runde und das Eckige zu vereinen

Digital-Evangelisten und Influencer, die oftmals für ihr Werben in Sachen Digitalisierung honoriert werden, pushen das Thema seit Jahren – gelegentlich zu wenig differenziert. Oppositionelle hingegen, beschwören den Untergang der Menschheit durch die Digitalisierung herbei, eine gigantische Arbeitslosigkeit und schließlich die Übernahme der Weltherrschaft durch Roboter.

„Mit easyordner.de gelingt Achilles ein gutes Verhältnis zwischen Automation und persönlicher Kundenorientierung.“

Ein ganzer Laden im Pocket-Format

Achilles dienstleistet über verschiedene Standorte in Europa traditionell häufig nahe am Kunden. Schon aufgrund der flexibel kombinierbaren Einzelkomponenten, aus denen sich quasi grenzenlose Endprodukte kreieren lassen. Die Wünsche der Kundschaft sind auch in der Praxis enorm vielschichtig, denken wir nur an ein PoS-Präsentationssystem beispielsweise für einen Hersteller von Parkett-Böden. Ein Verkaufskoffer für den Außendienst, um Fußböden zu präsentieren, der zudem noch stabil genug ist, die CI des Unternehmens wiedergibt und nicht weniger als ein fast vollständiges Ladengeschäft im Pocket- oder Koffer-Format ist?

Sowas wird nicht online, sondern zwischen Menschen entwickelt.

Modernität und Tradition perfekt harmonisiert

Damit vergleichbar sind hochindividuelle Aufträge für die Produktion von Ordnern in verschiedenen (Sonder-)Formaten und/oder mit Registern. Oder mit sonstigen individuellen Inhalten, nebst weiteren Extras wie z. B. USB- oder Kugelschreiber-Halterungen und vieles mehr. Aus Kundensicht ist ein exzellenter, persönlicher Service dann sogar häufig alternativlos.

Die fast gelungene Quadratur des Kreises

Aus dieser gewachsenen Tradition der Kundennähe und Kultur der persönlichen Beratung mit Expertise heraus (inklusive dem Bau von Einzel-Produktmustern), hat die Achilles-Gruppe ihre ganz eigenen E-Business-Lösungen entwickelt – und hat sich z. B. mit easyordner.de ohne großes Trompeten stetig vom Umfeld abgesetzt. In den Produktionsstätten begann die Digitalisierung, soweit sinnvoll, schon um die Jahrtausendwende.

Für Malte Linneweh ist die Automation von Produktionsprozessen ein ständiger Vorgang, um effizient und wettbewerbsfähig zu sein. Auch online. Aber vor allem eben nicht um jeden Preis. Digitale Touchpoints zu ihren Kunden, also eine individuelle E-Business-Lösung, haben die Celler Mediendienstleister dann etwas später, ab circa 2008, sehr präzise geplant und dabei auf bewährten Technologien gesetzt.

Das Ziel war stets und bleibt es auch, den oben beschrieben Königsweg zu optimieren: einen praktischen, digitalen 24/7-Bestellprozesse mit dem teils notwendigen und gewünschten Service zu verbinden. Der Übergang in das Achilles-Highend-Segment mit teils brutal komplexen Anforderungen oder riesigen Auflagen soll fließen:

„Wir haben uns gefragt, wie unsere Kunden Produkte wie Ordner, die sehr individuell und komplex ausfallen können, teilweise dennoch 24/7, schnell, sicher und über einfache Bestellprozesse online bestellen können, ohne das Gefühl zu haben, bei weitreichenden Wünschen im digitalen Umfeld alleine dazustehen.“

Die runden Ecken des Quadrates

Die Lösung, die mit easyordner.de seit 2010 laufend weiterentwickelt wird, ist die Idee, das beschriebene Quadratur runder zu machen, frei nach der Quadratur des Kreises. Ein Runden von Ecken also und allzu restriktiven, digitalen Automationen, beispielsweise nur, weil das gerade hipp ist.

Vollautomatisch, quadratisch, praktisch, gut

Wir können heute ein weit gefächertes Sortiment online vollautomatisch bestellen: Mit unseren eigenen Design-Vorlagen, die online schnell als Grundlage für eine Bestellung hochgeladen sind, oder durch fertige und downloadbare Gestaltungsvorlagen, z. B. für InDesign. Daneben kann ein Design-Editor online mit fix und fertigen Vorlagen genutzt werden.

Runder Service, besondere Expertise

Andererseits finden sich Support-Felsen in der digitalen Brandung. So erfahren wir im Bestellprozess, dass die Daten automatisch gecheckt werden. Das ist nichts Besonderes mehr. Gegen einen Aufpreis von fairen 16,00 Euro schaut aber zusätzlich ein Experte nochmals genauer auf die Druckvorlagen und gibt die häufig so heiß gewünschte Sicherheit, die andere ihren Kunden geradezu verweigern.

Kunden, die sich nicht ganz sicher bezüglich ihrer Gestaltungsvorlagen sind, nutzen die Erfahrung der Kreativen vom Achilles-Team sehr häufig über den Gestaltungs- und Datenservice.

Die Palette ist außergewöhnlich umfangreich und tief individualisierbar. Neben Ordner-Systemen, fand ich bei easyordner.de Schachteln und Boxen, Schreib- und Präsentationsmappen, Tragetaschen, Schilder und einiges mehr. Alles nicht gerade Print von der Stange.

Und nochmal Service: Kunden dürfte gefallen, dass Ordner-Systeme auf Wunsch fix und fertig konfektioniert werden. Wer 500 Ordner mit Registern und losen Blättern bestellt, weiß diesen Service sicher zu schätzen.

Auch hier sind es keine Bots, sondern Menschen, die dann Register in Ordner heften und dazwischen lose Blätter. Maschinen gibt es dafür nämlich keine.

easyordner.de expandiert seit acht Jahren

Die Produktpalette und Serviceleistungen wurden seit 2010 laufend erneuert und erweitert. Malte Linneweh, der das Projekt easyordner.de seit Anfang 2018 leitet, berichtet uns gegenüber, dass auch dieses Jahr weitere Services und Produkte integriert werden. Beispielsweise können Kunden in naher Zukunft Produkte aus einem großen Sortiment buchbinderischer Verpackungen und Schachteln nebst Veredelungen konfigurieren und bestellen.

Ein absoluter Kernbereich der Achilles-Gruppe, der jetzt ins digitale Umfeld projiziert wird. In kürze werden schon die ersten neuen Verpackungen ins Sortiment aufgenommen. Abermals also Produkte, die gerade in besonderen Ausführungen, online nicht mit vier Klicks zu haben sind. Für mich besonders spannend, dass der Dienstleister hier konsequent an seiner 80-jährigen handwerklichen Traditionen und an seinem Kern-Business festhält.

Digitalisierung und E-Business gelingen ohne Verluste im Service und der persönlichen Expertise, wenn es darauf ankommt.

Interview mit Malte Linneweh

Wie geht das, Tradition auf der einen Seite und andererseits ein digitales Sortiment dieses Umfanges mit weitreichenden Bestellmöglichkeiten unter einen Hut zu bringen? Lohnt sich der Aufwand? Sind Handarbeit und die persönlichen Services eine besondere Alleinstellung?

Das wollte ich von Malte Linneweh wissen, der easyordner.de in den nächsten Jahren für einen Berg von Anforderungen fit macht, wobei ich gespannt bin, wie er dieses vorbeschriebene Abwägen umsetzt.

Heutzutage ist ein schneller, sicherer Kauf von Drucksachen wie Flyer, über  Bestellvorgänge im Internet kein Problem mehr. Wie funktioniert Mass Customization, wenn die Produkte komplexer werden – denken wir an Ordner mit frei gestaltbaren Inhalten mit weitreichenden Veredelungsmöglichkeiten? Malte Linneweh, Leiter Marketing und Kommunikation bei Achilles in Celle, kommt die Aufgabe zu, vielschichtige Print-Produkte bestellbar zu machen.

Malte Linneweh ist für mich einer der interessantesten Manager im Printsektor, denn er hat wie kaum ein anderer in dem Business die Herausforderung angenommen, eine stattliche Palette teils sehr komplexer Drucksachen einfach, simpel und bestellbar ins Digitale zu transformieren – und über einen Druckshop im Internet konfigurier- und bestellbar zu machen.

Die Grenzen zwischen Automation und Handarbeit, zwischen Kreativität und Automation oder Emotion und Effizienz, sind fließend. Am Beispiel easyordner.de, initiiert von der Achilles-Gruppe mit verschiedenen Produktionsbetrieben in Europa und dem Hauptsitz in Celle, lässt sich gut verdeutlichen, wie Automation und Individualität im Onlineprint interagieren können.

Der Leitsatz: „alles was sich digitalisieren lässt, wird auch digitalisiert“ ist prägnant und klingt auf den ersten Blick logisch. Tatsächlich bleibt die völlige Digitalisierung häufig eine Theorie. In der täglichen Praxis da draußen, sind viele Prozesse, besonders in der Produktion und im Service, tatsächlich um einiges vielschichtiger.

Beispiele: Theoretisch ist Mass-Customization, die massenhafte Individualisierung von Produkten, eine tolle Sache. Menschen mögen Individualität. Praktisch scheitert sie häufig daran, dass Kunden nur bis zu einer gewissen Komplexität gerne bereit sind, Produkte in der digitalen Anonymität des Internets, über Editoren zu gestalten.

Der Shop easyordner.de setzt schon hier an und zwängt Kunden keine eierlegende, digitale Wollmilchsau auf. Überall im digitalen Bestellprozess wird deutlicher und präsenter als üblich, auf die Mensch-zu-Mensch-Interaktion verwiesen: Persönlicher Service, wenn es doch mal komplizierter wird. Mir ist der Satz von Lukasz Gadowski, dem Macher von Spreadshirt, im Kopf geblieben:

„People like Customization, but they don’t like to customize“

Noch ein Beispiel: Theoretisch könnte Data-Mining, eine Technologie, die seit 20 Jahren immer wieder mal stärker diskutiert wird, enorme Umsatzpotenziale bergen. Praktisch findet der aktuelle Smart-Data-Trend häufig seine Grenzen etwas oberhalb bestehender Möglichkeiten von CRM-, Kundenmanagement-Systemen.

Der Grund ist, dass es immer auch um die Aufwand-Nutzen-Abwägung geht – denken wir nur an den Datenschutz, die personellen Aufwände für die Datenpflege sowie die Kosten für Technologien, Systemwartungen, Schulungen etc. Außerdem sind die Datenbestände immer nur so gut, wie die Menschen die sie pflegen oder so schlecht, wie die Automaten, die sie sammeln.

Theoretisch könnten Konsumenten über ihre Smartphones sogar Butter, Milch und Eier im Internet kaufen. Die Smartphone-Screens sind praktisch aber häufig viel zu klein. Der Vorteil der praktischen Mobilität, ist häufig der größte Engpass für viele Bereiche des E-Business. Das gilt häufig schon für Preisvergleiche. Umso mehr für Shopping, besonders bei speziellen Print-Sortimenten.

Desktop-Screens haben ihre Vorrangstellung für Einkäufe oder Preisvergleiche im Internet aktuell sogar ausbauen können, schon da Nutzer viele Informationen auf einen Blick betrachten wollen.

Vor zehn Jahren haben mich Digitalisierungs-Freaks für diese Prognose mitleidig beiseite gelegt.

Theoretisch könnten Social-Bots oder sprachgesteuerte Computersysteme, auch Supporter im Druckereisupport heute schon vollautomatisch ersetzen. Praktisch ist das Gespräch von Mensch zu Mensch im Sinne einer gelungenen Customer Experience elementar wichtig. Kunden wünschen persönliche Ansprechpartner in gewissen Situationen – aus emotionalen und aus sachlichen Gründen.

Malte Linneweh kommt jetzt, mehr noch als vielen anderen seiner Kollegen in der Branche, die Aufgabe zu, das richtige Verhältnis zwischen digitalem Service und Persönlichkeit gegenüber den Kunden auszuloten.

Die Kunst im E-Business, dass Runde und das Eckige zu vereinen

Digital-Evangelisten und Influencer, die oftmals für ihr Werben in Sachen Digitalisierung honoriert werden, pushen das Thema seit Jahren – gelegentlich zu wenig differenziert. Oppositionelle hingegen, beschwören den Untergang der Menschheit durch die Digitalisierung herbei, eine gigantische Arbeitslosigkeit und schließlich die Übernahme der Weltherrschaft durch Roboter.

„Mit easyordner.de gelingt Achilles ein gutes Verhältnis zwischen Automation und persönlicher Kundenorientierung.“

Ein ganzer Laden im Pocket-Format

Achilles dienstleistet über verschiedene Standorte in Europa traditionell häufig nahe am Kunden. Schon aufgrund der flexibel kombinierbaren Einzelkomponenten, aus denen sich quasi grenzenlose Endprodukte kreieren lassen. Die Wünsche der Kundschaft sind auch in der Praxis enorm vielschichtig, denken wir nur an ein PoS-Präsentationssystem beispielsweise für einen Hersteller von Parkett-Böden. Ein Verkaufskoffer für den Außendienst, um Fußböden zu präsentieren, der zudem noch stabil genug ist, die CI des Unternehmens wiedergibt und nicht weniger als ein fast vollständiges Ladengeschäft im Pocket- oder Koffer-Format ist?

Sowas wird nicht online, sondern zwischen Menschen entwickelt.

Modernität und Tradition perfekt harmonisiert

Damit vergleichbar sind hochindividuelle Aufträge für die Produktion von Ordnern in verschiedenen (Sonder-)Formaten und/oder mit Registern. Oder mit sonstigen individuellen Inhalten, nebst weiteren Extras wie z. B. USB- oder Kugelschreiber-Halterungen und vieles mehr. Aus Kundensicht ist ein exzellenter, persönlicher Service dann sogar häufig alternativlos.

Die fast gelungene Quadratur des Kreises

Aus dieser gewachsenen Tradition der Kundennähe und Kultur der persönlichen Beratung mit Expertise heraus (inklusive dem Bau von Einzel-Produktmustern), hat die Achilles-Gruppe ihre ganz eigenen E-Business-Lösungen entwickelt – und hat sich z. B. mit easyordner.de ohne großes Trompeten stetig vom Umfeld abgesetzt. In den Produktionsstätten begann die Digitalisierung, soweit sinnvoll, schon um die Jahrtausendwende.

Für Malte Linneweh ist die Automation von Produktionsprozessen ein ständiger Vorgang, um effizient und wettbewerbsfähig zu sein. Auch online. Aber vor allem eben nicht um jeden Preis. Digitale Touchpoints zu ihren Kunden, also eine individuelle E-Business-Lösung, haben die Celler Mediendienstleister dann etwas später, ab circa 2008, sehr präzise geplant und dabei auf bewährten Technologien gesetzt.

Das Ziel war stets und bleibt es auch, den oben beschrieben Königsweg zu optimieren: einen praktischen, digitalen 24/7-Bestellprozesse mit dem teils notwendigen und gewünschten Service zu verbinden. Der Übergang in das Achilles-Highend-Segment mit teils brutal komplexen Anforderungen oder riesigen Auflagen soll fließen:

„Wir haben uns gefragt, wie unsere Kunden Produkte wie Ordner, die sehr individuell und komplex ausfallen können, teilweise dennoch 24/7, schnell, sicher und über einfache Bestellprozesse online bestellen können, ohne das Gefühl zu haben, bei weitreichenden Wünschen im digitalen Umfeld alleine dazustehen.“

Die runden Ecken des Quadrates

Die Lösung, die mit easyordner.de seit 2010 laufend weiterentwickelt wird, ist die Idee, das beschriebene Quadratur runder zu machen, frei nach der Quadratur des Kreises. Ein Runden von Ecken also und allzu restriktiven, digitalen Automationen, beispielsweise nur, weil das gerade hipp ist.

Vollautomatisch, quadratisch, praktisch, gut

Wir können heute ein weit gefächertes Sortiment online vollautomatisch bestellen: Mit unseren eigenen Design-Vorlagen, die online schnell als Grundlage für eine Bestellung hochgeladen sind, oder durch fertige und downloadbare Gestaltungsvorlagen, z. B. für InDesign. Daneben kann ein Design-Editor online mit fix und fertigen Vorlagen genutzt werden.

Runder Service, besondere Expertise

Andererseits finden sich Support-Felsen in der digitalen Brandung. So erfahren wir im Bestellprozess, dass die Daten automatisch gecheckt werden. Das ist nichts Besonderes mehr. Gegen einen Aufpreis von fairen 16,00 Euro schaut aber zusätzlich ein Experte nochmals genauer auf die Druckvorlagen und gibt die häufig so heiß gewünschte Sicherheit, die andere ihren Kunden geradezu verweigern.

Kunden, die sich nicht ganz sicher bezüglich ihrer Gestaltungsvorlagen sind, nutzen die Erfahrung der Kreativen vom Achilles-Team sehr häufig über den Gestaltungs- und Datenservice.

Die Palette ist außergewöhnlich umfangreich und tief individualisierbar. Neben Ordner-Systemen, fand ich bei easyordner.de Schachteln und Boxen, Schreib- und Präsentationsmappen, Tragetaschen, Schilder und einiges mehr. Alles nicht gerade Print von der Stange.

Und nochmal Service: Kunden dürfte gefallen, dass Ordner-Systeme auf Wunsch fix und fertig konfektioniert werden. Wer 500 Ordner mit Registern und losen Blättern bestellt, weiß diesen Service sicher zu schätzen.

Auch hier sind es keine Bots, sondern Menschen, die dann Register in Ordner heften und dazwischen lose Blätter. Maschinen gibt es dafür nämlich keine.

easyordner.de expandiert seit acht Jahren

Die Produktpalette und Serviceleistungen wurden seit 2010 laufend erneuert und erweitert. Malte Linneweh, der das Projekt easyordner.de seit Anfang 2018 leitet, berichtet uns gegenüber, dass auch dieses Jahr weitere Services und Produkte integriert werden. Beispielsweise können Kunden in naher Zukunft Produkte aus einem großen Sortiment buchbinderischer Verpackungen und Schachteln nebst Veredelungen konfigurieren und bestellen.

Ein absoluter Kernbereich der Achilles-Gruppe, der jetzt ins digitale Umfeld projiziert wird. In kürze werden schon die ersten neuen Verpackungen ins Sortiment aufgenommen. Abermals also Produkte, die gerade in besonderen Ausführungen, online nicht mit vier Klicks zu haben sind. Für mich besonders spannend, dass der Dienstleister hier konsequent an seiner 80-jährigen handwerklichen Traditionen und an seinem Kern-Business festhält.

Digitalisierung und E-Business gelingen ohne Verluste im Service und der persönlichen Expertise, wenn es darauf ankommt.

Interview mit Malte Linneweh

Wie geht das, Tradition auf der einen Seite und andererseits ein digitales Sortiment dieses Umfanges mit weitreichenden Bestellmöglichkeiten unter einen Hut zu bringen? Lohnt sich der Aufwand? Sind Handarbeit und die persönlichen Services eine besondere Alleinstellung?

Das wollte ich von Malte Linneweh wissen, der easyordner.de in den nächsten Jahren für einen Berg von Anforderungen fit macht, wobei ich gespannt bin, wie er dieses vorbeschriebene Abwägen umsetzt.